Jako podnikatelé víme, že náš čas je drahý a efektivita klíčová. To samé si myslí i všichni potenciální zákazníci.

 

Představte si Karla, fiktivního B2B zákazníka, který hledá dodavatele. Začne s online vyhledáváním a najde několik slibně vyhlížejících firem. Mezi nimi jste i vy. Chce se s vámi spojit a dostat co nejrychleji odpovědi na svoje otázky. Chce vědět, na kolik ho služba vyjde, kdy může počítat s dodáním a kdy bude moct čerpat výhody z dodané služby.

Karla zajímá hlavně on sám, jeho byznys a co se změní, když mu službu dodáte právě vy.

Co když se ale před tím vším musí prokousat překážkami, které jste mu na cestě za vámi připravili?

Vžijte se do myšlení klienta a projděte si jeho cestu k vám. Třeba najdete i slepá místa, která vám zbytečně cestu za zákazníkem komplikují a prodlužují.

Pojďme na to spolu s naším fiktivním klientem Karlem!

Únavné formuláře

Karel se chce spojit a dozvědět se o službě víc. Na webových stránkách v záložce kontakty na něj vyskočí pouze otravný formulář, který musí vyplnit a čekat, až se mu někdo z firmy ozve. Rád by rovnou zavolal a domluvil se, jenže žádný přímý kontakt není k dispozici. Netrpělivě formulář zavírá, ale ještě se nevzdává. Podívá se na LinkedIn.

Žádné přímé kontakty

Karel si chvíli hraje na detektiva, proklikává se do hlubin firemního profilu na profesní síti, aby se dostal na vedení nebo lidi ze sales. Otevře si kontakty na obchodníka a vidí, že nic nevidí. S trochou štěstí najde e-mailovou adresu. A dostává se tam, kam nechtěl u formuláře. Nemůže zavolat, a tak zavírá i LinkedIn a odkládá spojení na později, v mnoha případech navždy.

Neexistuje stálý kontakt

Karel se k vám přes peripetie dostal, službu si koupil a stal se vaším klientem. Čas od času potřebuje s dodavatelem mluvit a komunikovat. Pokaždé se ale dovolá někomu jinému. Vysvětluje, kdo je, svůj požadavek a čeká na přepojení ke správné osobě. Karel nemá styčného člověka, který s ním službu probírá a stará se o jeho potřeby.

Nezájem o zpětnou vazbu

Služba byla plně dodaná. Spolupráce skončila. Karel má v hlavě pár bodů, které by chtěl s vámi probrat. Narazil na několik věcí, které mu nevyhovovaly a jeho práci komplikovaly. Naopak některé byly tak dobré, že stojí za pochvalu. Karel čeká, že právě jeho postřehy a dojmy ze služby budou někoho z firmy zajímat. Nikdo ho ale nekontaktuje a neptá se. “Není to pro ně důležité”, myslí si Karel. Za půl roku se ozve obchodník od vás. Feedback na minulou aktivitu ho ale stále nezajímá. Ptá se, jestli Karel objedná znovu. Tentokrát se Karel s díky rozloučí. Zkusí konkurenční firmu.

Tipy z mojí praxe

Podnikám v oblasti outsourcingu náboru. Mým hlavním byznysem jsou personálně marketingové kampaně, při kterých pro své klienty hledám ideální uchazeče na jejich otevřené pozice.

Svým potenciálním klientům se v Novitim snažíme cestu k nám maximálně usnadnit. Proto se chci s vámi podělit o několik tipů, které nám dobře fungují.

S našimi obchodníky procházíme všechny fáze cesty za zákazníkem.

V Novitim máme pečlivě nastavený systém zaučování. Procesy (nejen) na poradách pravidelně připomínáme, ladíme a probíráme. Kontakty na webových stránkách máme. I formulář je jednou z možností, jak se s námi spojit. Přímé telefonické spojení ale preferuji já, a jak je vidět, i naši potenciální klienti.

Osobní LinkedIn profil s obchodníkem procházím a společně ho upravujeme. Někdy je to uprostřed jeho zkušební doby, někdy až na konci. Obchodník na profesní síti vystupuje jako ambassador, je zástupce naší značky. Proto usnadňujeme zákazníkovi možnost přímého spojení a dbáme na to, aby obchodníci měli plné kontakty uvedené i na této síti. 

Naši obchodníci mají zkušební dny, prochází zaučováním a pravidelným interním i externím školením. Naši lidé ze sales se učí hodně i z náslechu od zkušených kolegů. Máme vypracovaný manuál značky, který slouží jako další podpůrný materiál. I to, že spolu sedíme v kanceláři a navzájem se slyšíme, nám dává možnost radit si a poskytovat zpětnou vazbu.

Chápu, že všude to realizovatelné není. Tam, kde to ale struktura a možnosti firmy dovolují, by klienti měli mít "svého" obchodníka. U nás máme portfolio rozdělené, obchodníci si mezi sebou klienty “nepřehazují”. Každou komunikaci s klientem a výsledek z ní také sales manager zapíše do CRM. Nebo se o to alespoň snaží – znáte obchodníky a jejich doplňování, že? Přesně pak ví, o čem s klientem naposledy komunikoval a může hladce navázat. Působí to osobně a klient má pocit exkluzivity.

Zpětná vazba nás zajímá. Po skončení kampaně se ptáme. S referencemi pak pracujeme, posouvají nás dál. Víme, že naši klienti čekají na to, až se ozveme a zeptáme se, jak byli spokojeni. Je to nedílná součást naší následné péče. Klient má pocit, že se o něj zajímáme. Náš vztah s ním tím posilujeme. Navíc, reference můžou být i skvělým nástrojem použitým v marketingu.

 

Přeji hodně zdaru v komunikaci s vašimi zákazníky! 

Jsem Anička Schwarzová. Pomůžu vám najít nové zaměstnance a získat jejich spokojenost a loajalitu. Spolu s Novitim ukazuji firmám a podnikatelům, že kvalitní lidi na trhu práce jsou. Ozvěte se na telefon +420 605 315 997 nebo e-mailem anicka@novitim.cz